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楊愛凡:用真誠感動每一個人

作者:洛陽市公共交通集團有限公司 發(fā)布時間:2015-12-14 瀏覽次數:2767

楊愛凡:用真誠感動每一個人

別看楊愛凡今年剛過40歲,可是自1997年至今,她在101路駕駛員崗位上一干就是近二十年,喜怒哀樂,冷暖自知。多年的工作閱歷讓她懂得:從事服務行業(yè)就要保持好心態(tài),用真誠感動每一個人。

管不了別人就管好自己

“管不了別人就管好自己。車上雖然有些乘客蠻不講理,可是畢竟還是好人多,如果自己把工作做好,乘客自然會站到自己這邊來。”這是楊愛凡多年來行車服務的最大收獲。談話間,楊愛凡師傅給我講了一件令她印象深刻的行車見聞。有一次,一位乘客帶著孩子從玻璃廠站上車,由于孩子身高明顯超過1.4米,楊愛凡便要求家長給孩子買票,誰知這位乘客振振有詞地說:“以前乘車從不買票,就你的車讓買票,我就是不投幣怎么樣?”一句話把楊愛凡噎的眼淚奪眶而出,即使這樣,她還是堅持原則,靈活處理與乘客的糾紛,不厭其煩地給這名乘客解釋乘車規(guī)則。也許是自己的真誠感動了其他乘客,大家紛紛指責這名胡攪蠻纏的乘客,該乘客自討沒趣只好往投幣機中按數額投幣。

楊愛凡說:“每天和形形色色的乘客打交道,有些乘客也許真的不了解我們的工作性質,我的工作就是要耐心做好解釋?!痹浻幸晃怀丝蛿y帶一大包物品乘車在發(fā)車站西關上車,由于當時楊愛凡駕駛的是電網故障恢復后的第一班車,加之正值行車高峰,如果讓這名乘客上車勢必會把不寬的車廂通道堵住,影響其他乘客的正常上下車,進而惡性循環(huán)延長沿線站點乘客的候車時間。為此楊師傅試著和該乘客商量讓他等下一趟隨后就到的車,該乘客很爽快地答應了。還有一次,三名老年乘客乘車,由于他們的老年乘車證沒有按時年檢,楊師傅就告訴他們按規(guī)定是要投幣上車的,前兩位老人都按要求投幣上車,可是第三位老年乘客無論如何都不愿意投幣,可是前兩位已經投過錢了,如果默認第三位老人不投幣上車必然會引起前兩位老人的不滿,楊師傅看這位老人態(tài)度明確,執(zhí)意不愿投幣,只好自己拿出一元錢投入投幣箱。楊愛凡告訴筆者說,自己行車中經常在工裝口袋里備上一些一元,以防一些乘客不投幣造成糾紛。正是這份匠心獨運的服務技巧,楊愛凡數次將矛盾及時避免,化干戈為玉帛。

硬件”做得好 “軟件”才能棒

如果說好的服務是“軟件”的話,那么作為“硬件”的車輛就是“軟件”的堅實保障。為此,行車之余的楊愛凡在車輛日常維修保潔上投入了更多的精力?!鞍倏床蝗缫痪殹保m然按照要求提前30分鐘進行三檢,可是為保萬無一失,楊愛凡每天總是要提前40分鐘趕到車場,電瓶儀表盤、滑塊、試充放電,確定安全以后她才去簽點行車。每次維修保養(yǎng),楊愛凡都要全程和修理工師傅在一起,把自己車輛的“隱性故障”及時告訴修理工,避免修理工師傅漏掉一些不易發(fā)現的故障。維修如此,保潔亦然。多年來,楊愛凡以女性的細膩保證著車輛的干凈整潔,盡管楊愛凡目前駕駛的車輛已經一年有余,可是由于自己和對班的悉心呵護,車廂內外依舊光亮如新。楊愛凡告訴我,由于電車的特殊性,所以為了保持車廂的干凈整潔,地板保潔都要把拖把的水擰得恰到好處,像柴油車一樣大水潑地板是絕對禁止的,裙板更是需要小心翼翼地用洗衣粉水一遍遍擦拭。談話間楊師傅伸出雙手,保潔中留下的裂痕讓筆者印象深刻。

樂于助人贏尊重

作為入黨積極分子的楊愛凡,時刻以共產黨員的標準要求自己,把滿腔熱情撲在工作中。工作中她如同老大姐一樣幫助他人,維護公司利益,經常在路遇公交車和私家車因別車而發(fā)生糾紛堵路時替駕駛員勸架,甚至道歉。有一年花會期間,一位外地乘客投訴一名公交車駕駛員的態(tài)度不好并且執(zhí)意要該駕駛員道歉,后來在楊愛凡師傅的陪同下登門向乘客道歉,該駕駛員最終取得了乘客的諒解。線路人員提起楊愛凡師傅更是贊不絕口。行車中,楊愛凡還自覺擔負起維護線網工作。一次,楊師傅行車路過中州路紗廠路口附近時,一段電車網線掉到路上,她知道600伏電壓的電線落在路上意味著什么,容不得半點疏忽,她一邊疏導乘客轉乘,一邊與附近執(zhí)勤交警聯(lián)系維持現場秩序,及時把險情反饋到供電所,十多分鐘后,搶修人員趕到并將故障排除,正是大家的齊心協(xié)力,及時避免了險情的發(fā)生,保障了營運車輛的安全有序。

服務糾紛盡量自己擺平,車輛小故障盡量自己修理,正是這份處處不服輸的堅持,讓她在工作中始終用真誠去打動對方,做好自己工作的同時也為他人帶去了太多的感動。數年來,楊愛凡多次獲省、市、局多次表彰,2013年7月獲五星級駕駛員稱號。

 


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